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L’intelligence artificielle va-t-elle révolutionner les logiciels CRM et la relation client ?
29 août 2017 stephanie 0
J’ai lu récemment un article étonnant : « Simple CRM teste son intelligence artificielle HaPPi en la confrontant aux médias sociaux ». Ce qui m’a étonné, c’est que c’est la quatrième fois que je lis un billet où les créateurs d’une intelligence artificielle semblent étonnés, voire dépassés par les réactions de leur création. Il me semble donc intéressant de prendre le temps réfléchir à cette question.
Qu’est-ce qu’une intelligence artificielle ?
Il est intéressant de constater que personne ne semble se mettre d’accord sur la question.
C’est un peu logique car si vous qualifiez votre produit « d’intelligence artificielle », vous pouvez directement le vendre 5 fois plus cher ! Il y a donc un intérêt réel à maintenir un flou sur la question.
Cependant, on peut retenir que pour qu’un logiciel soit réellement intelligent, il faut qu’il s’auto-programme.
En clair, ses concepteurs produisent des lignes de code afin de lui donner vie et le programme est ensuite capable de modifier ces lignes.
L’application première de l’intelligence artificielle : les logiciels CRM
Il faut d’abord bien comprendre ce qu’est un logiciel CRM. Un logiciel CRM permet de gérer des relations clients. Une relation client peut être une relation de vente, mais aussi de suivi de facturation, de livraison, de support technique, etc.
Il en résulte un nombre incroyable de données qui au final ne sont jamais analysées. Une intelligence artificielle trouve ici tout se pertinence : elle peut traiter et valoriser ces données.
Exemple d’application
Vous avez 5 produits : A, B, C, D, E et F.
En analysant les relations clients stockées dans le CRM, le système va détecter que le taux de plainte auprès du support pour les clients ayants acheté à la fois le produit A et E est 31% supérieur.
Il existe donc un souci dans l’union de ces deux produits.
L’intelligence artificielle va donc en informer le management qui pourra analyser cette découverte et ainsi améliorer le service offert aux clients.
Ceci est une réelle révolution car enfin, la totalité des arcanes de l’entreprise travailleront à améliorer la qualité de la relation client.
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