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Gérald Bouillaud : qualité de service égale agents de qualité
14 septembre 2016 stephanie 0
Pour qu’un centre d’appels se développe, de bons matériels ne suffisent pas, les ressources humaines de qualité comptent aussi, selon Gérald Bouillaud.
Prioriser la qualité en matière d’offshore
Afin de fournir aux clients une qualité de service quasi irréprochable, il est important de miser sur les agents qui seront en contact direct avec les clients. Une formation ainsi qu’un cursus assez solide sont nécessaires pour disposer d’une plateforme de téléopérateurs de qualité. Chaque prestataire délocalisé dispose de sa propre stratégie pour performer dans son travail. Quant à Gérald Bouillaud il priorise l’efficacité de ses agents.
Motiver les agents
Métier souvent considéré comme disposant de peu de valeur ajoutée par certaines personnes, le téléopérateur est cependant une ressource clé qui permet à une société de renforcer sa notoriété. Selon Gérald Bouillaud, pour qu’un centre d’appels soit efficace, surtout dans le domaine de l’externalisation, il est nécessaire de bien motiver les agents. Selon lui, il faut « s’assurer que les employés en call center considèrent leur activité comme un métier (…), c’est donc un gage de sérieux et de pérennité pour la prestation ». Il priorise « une relation à long terme » avec ses employés.
Dans un souci de satisfaire les clients et de mieux répondre à ces derniers il est indispensable de fournir une excellente formation aux agents. Pour la télévente par exemple, certaines sociétés proposent une formation initiale allant jusqu’à sept jours. Dans le cadre d’un centre clients, la formation peut durer au moins trois semaines.
Des conseillers polyvalents
Pour que le service soit de qualité, il est nécessaire de disposer d’éléments de qualité également. La société de Gérald Bouillaud est assez pointue dans la sélection de ses collaborateurs. En effet, il préfère « des profils plutôt pointus, férus de nouvelles technologies et présentant un bon niveau de culture générale. » Pour la partie consacrée à la télévente, il dispose d’une équipe ayant au minimum le bac +2 et pour accueillir les clients, les agents doivent avoir au moins un bac +4. Afin de motiver les salariés, une politique de remise à niveau des compétences est mise en place. En effet, après trois années effectives et performantes à son poste, l’agent montera en grade et sera considéré comme un conseiller senior avec la rémunération adéquate. Les employés peuvent également toucher des primes en fonction des contrats conclus avec les clients. Et afin de garder une certaine rigueur dans le travail, la société est très pointilleuse sur la ponctualité et l’assiduité.
Categories: Actualité
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